Прямая речь: Игорь Литовченко

[totaltelecom]

Пока что Киевстар единственный участник рынка, который публично и активно протестует против усиления защиты интересов и прав абонентов. Опубликованное Интефаксом интервью Игоря Литовченко в значительной степени посвящено именно критике положений новой редакции Правил предоставления телекомуслуг. Я пишу "единственный", поскольку недавняя  встреча с г-ном Курзмазом имела статус неофициальной, а высказанные им претензии к Правилам пока что не подкреплены соответствующими публичными усилиями возглавляемой им компании.

Для меня высказывания первого лица крупнейшей компании - элемент публичной полемики по поводу Правил. Полемики, которая только-только начинается и ещё доставит нам много занимательных минут. Важно и то, что у Игоря Владимировича, в отличие от Юрия Павловича, было время подготовиться и не импровизировать. Озвученные им тезисы, скорее всего, лягут в основу системы аргументов в пользу пересмотра утверждённых Комиссией норм.

Итак, пройдёмся по тем пунктам интервью, в которых подверглись критике появившиеся в Правилах нормы в защиту потребителей телекоммуникационных услуг. В качестве вспомогательного иллюстративного материала предлагаю небольшую презентацию (слайды! слайды!!!), с помощью которой пояснял членами Комиссии актуальность проблемы.

Вопрос первый и вызывающий у Киевстар наиболее резкую реакцию - отмена платы за соединение и проблема честной и прозрачной тарификации в целом. Одна из причин агрессивности компании обусловлена тем, что планы на следующий год уже свёрстаны, исходя из существующих тарифных моделей:

Вот они утверждают: вы не должны брать плату за соединение. Вопрос: почему? Моделей тарификации звонков может быть много: с платой за первую секунду разговора, за третью минуту, может быть только плата за соединение, а за разговор не взиматься вообще.

Плата за т.н. соединение, как и другие формы сложносоставной тарификации, должна быть запрещена по одной простой причине: она не позволяет абоненту выяснить одну из важнейших для него характеристику услуги, каковой является её фактическая стоимость. Из-за ПЗС невозможно ни спрогнозировать, сколько придётся заплатить за желаемый объём разговоров, ни понять, сколько оператор спишет за уже сделанные звонки. Единственный выход - ждать, когда средства на счету подойдут к концу.

В зависимости от профиля потребления и декларируемой цены минуты фактическая стоимость разговоров может отличаться на десятки и сотни процентов. В большую, разумеется, сторону. Возьмите какой-нибудь молодёжный тариф djuice  с ценой внутрисетевого разговора в 10, например,  копеек и ПЗС за 25 (это цены без ПФ, который традиционно "забывают"). А потом поиграйте со средней продолжительностью звонка: 15 секунд, 20, 45, минута с небольшим, две минуты. Ну что, насколько отличается от "супервыгодных" 10 коп/мин? Кому лень возиться с калькулятором, можно посмотреть сравнительную табличку из давнего материала по этой теме.

Озвученные Литовченко конспирологические теории ничего, кроме удивления у меня не вызывают:

Создается впечатление, что регулятор занимается показательными выступлениями, показывая свою значимость, а на самом деле правила рынка меняются под потребности одного игрока.

Вопрос: Вы чем-то готовы это доказать?

А чем эти новые правила не доказательство? Чем отмена платы за соединение не доказательство? Она сейчас отсутствует только у "Астелита" и всем пытаются навязать такие условия. <...>. Что дадут, например, вот эти новые правила? Они дадут общее снижение рынка в деньгах. Они приняты в интересах небольших компаний, которые итак фактически не платят в бюджет. Ни рынок от этого не выиграет, ни государство, ни абоненты.

Вопрос: Почему не выиграют абоненты? Ведь смыслом правил как раз было создать условия, чтобы тарифные предложения операторов были максимально понятны абонентам.

Ответ: Потому что, если бы наши тарифы были непонятны абонентам, качество связи было неудовлетворительным, разве у нас было бы столько абонентов?

Вопрос: А почему Вы думаете, что речь идет только о "Киевстар"? Если у вас прозрачные тарифы, о чем вам беспокоиться?

Ответ: Нас не устраивает, то, что рынок пытаются загнать в рамки. У каждого оператора есть своя маркетинговая политика и стратегия продаж. Она складывается, в том числе, и из тарифных планов, которые предлагаются абоненту. У нас есть тарифные планы с платой за соединение и без нее. Почему же мы должны отказываться от каких-то тарифов, если они нравятся миллионам наших абонентов, но не нравится кому-то другому. Потому что у только одного игрока на рынке платы за соединение нет?

Литовченко лукавит, переводят разговор с одной темы на другую. Зачем то вспоминает про маркетинговую политику, стратегию продаж. В бой идёт "убойный" аргумент о снижении доходов рынка в деньгах. И рефреном - "если бы нашим абонентам не нравились наши тарифы, разве пришли бы они к нам?"

Во-первых, про деньги. Если Правила таки будут утверждены в нынешнем виде, операторы просто приведут номинальные цены в соответствие с фактической стоимость своих услуг, только и всего. Поставят честные ценники без звёздочек и прочей лабуды. Ни о каком снижении расходов абонентов нет и не может идти речь. Не надо ля-ля. Другое дело, что честный прайс Киевстар может заметно отличаться от такового у конкурентов. И не факт, что в лучшую сторону. Это большой стресс для маркетологов компании и её дорогого руководителя. То же самое, собственно, касается и Астелит. В зоне относительного комфорта разве что МТС в силу своего положения аккурат посередине, "достаточно качественно и не очень дорого". О, кстати! Вот и материал для ещё одной теории заговора: "Всё проплачено Системой".

Насчёт миллионов абонентов Диджус, которые выбрали Киевстар ради того, чтобы платить по 30 с лишним копеек за звонок, так это обычное передёргивание. ПЗС наличествует в тарифных предложениях предоплаченной связи и Киевстар, и УМС (МТС) чуть ли не от сотворения мира. В этом плане у абонента выбора просто никогда не было, а альтернативные варианты без ПЗС начали появляться только сейчас. При этом компания не педалирует наличие или отсутствие ПЗС, выпячивая другие аспекты предложений - номинальную стоимость звонков на различные направления, включенный объём услуг и т.п.  

Наконец, большая часть абонентов, скорее всего, и не подозревает о том, какое влияние ПЗС оказывает на их итоговые расходы. Это точно та же ситуация, что и с обсчётом и обвесом в магазине. Редко какой покупатель замечает, что его обманули. Но это же не повод считать подобную практику приемлемой. Три "О" - обсчёт, обвес и, одним словом, обман, - обеспечивают реальный и вполне ощутимый эффект для недобросовестного продавца. При этом, если не зарываться, не очень травмируют покупателя, которому нужно как можно искренне улыбаться и убеждать в своих лучших чувствах. У предложений Киевстар есть действительно сильные стороны, важные для его абонентов. Но это точно не ПЗС. 

Теперь про роуминг:

...Или, например, вопрос посекундной тарификации роуминга. Как в роуминге можно посекундно тарифицировать звонок?

Вопрос: А почему нет?

Потому что сегодня это технически невозможно. Абонент находится в другой сети - информация вам поступает с задержкой. Роуминг предоставляется абонентам, имеющим определенный остаток на счету, чтобы он не ушел в минус. Посекундная тарификация технически невозможна. А это хотят прописать в правилах.

Объём звонков по каждому из направлений примерно известен. Выручки - тоже. Делим одно на другое и получает стоимость секунды. Пусть для перестраховки оператор заложит хоть 20% сверху, но это всё равно будет выгоднее для абонента, нежели платить полную цену минуты за пяти-десятисекундные крики в трубку: "Альо.. Альо!!!....ЧТО?!!!! Не слышу, перезвони... Бл..дь, них..я не слышно...." Плюс предусмотренная новыми Правилами возможность установить лимит расходов на роуминг, что давным-давно реализовано в случае предоплаченных услуг. Опять же зачем опсосы регулярно радуют нас новостью про подключение CAMEL в очередной стране? Для престижа? Демонстрации своей инновационности? 

Ещё несколько замечаний по высказанным в интервью мыслям.

Литовченко снова поднимает вопрос о цене лицензий на частоты для UMTS, требуя такой же, какая была в своё время для Укртелекома. Позиция понятная и вполне логичная. Правда, едва ли имеющая шансы на воплощение. Другое дело, что Укртелеком до сих пор не освоил значительную часть полученных за полцены частот. Возмножно, Киевстару стоит озвучить другое требование - изъятие фактически неиспользуемого частотного ресурса.

Когда речь заходит о сети СDMA-450, используемой МТС, Литовченко несколько неожиданно утверждает, что Киевстару эти частоты тоже были нужны. 

Вопрос: А вам нужны были эти 450 МГц?

Ответ: В тот момент, когда их переводили из технологии NMT в технологию CDMA – да, были нужны. И мы бы сейчас тоже предоставляли скоростной интернет. Но тогда нам их не дали, а просто переоформили для МТС.

Такой ответ удивил меня, поскольку я хорошо помню его же ответ года три назад на вопрос о целесообразности поддержки подобной сети:

МТС приступила к строительству CDMA-сети. Планирует ли «Киевстар» нечто подобное?

Строить две одинаковые сети GSM и CDMA – это нонсенс. Получается, CDMA запускается лишь для передачи данных. На сегодняшний день основной доход все равно приносит голос. Для части корпоративных абонентов важна передача данных. В EDGE, который «Киевстар» предоставляет по всей Украине, можно делать то же самое. Да, это скорость выше, как у Peoplenet – вопросов нет. Они занимают свой сегмент рынка. Но покупать лицензию и строить отдельную сеть – не за чем.

Получается, Литовченко слукавил, но когда именно - в 2007 году назад или в 2010, - неясно.

По поводу расчётов за интерконнект снова прозвучали цифры мифических "убытков бюджета", якобы понесенных им из-за снижения ставок. Хорошо хоть не повторялся снова тезис о Европе, в которой-де ставки доступа на мобильные и фиксированные сети различаются во много-много раз. Игорь Владимирович наконец-то признал, что таки да, в ЕС этот разрыв сокращается.  Но как понимать следующий пассаж? 

Самой лучшей иллюстрацией является дискуссия "Киевстар" и группы Vega. Ну не можем мы им предложить симметричную ставку при интерконнекте фиксированной и мобильной сетей. И этому есть логичная причина – обслуживание большой сети мобильной связи "Киевстар" стоит дороже, чем обслуживание сети фиксированной связи Vega.

Как же так, где же экономия на масштабе? Это что, после присоединения сети УРС себестоимость услуг объединённой компании вырастет ещё больше? А где же тогда синергия? 

В общем, интервью вышло интересное и увлекательное. Отдельное большое спасибо  patron_kell за превосходный материал.

Comments

[pilot-cat.livejournal.com]

Про роуминг меня тоже пассажа удивил. А вот ответ про CDMA, был, такое впечатление, рассчитан на тех, кто не помнит комментарии 2-3 летней давности или не поднимает архивы.

"Сложная" тарификация

[lifemarketing.livejournal.com]

Роман, при всем к Вам уважении, не могу согласиться с критикой "сложных" механизмов тарификации (степ-тарификация, плата за соединение, тарификация более чем 1 сек интервалами)

Вас смущает "месячный" проездной на трамвай? Ведь купив его, можно проехать лишь один раз - и поездка обойдется дороже такси.
Или скидки в магазинах. Например, скидка 50% на вторую покупку.
Или когда 5 кг зубного порошка заметно дешевле, чем 100 гр.

Для Вас же не будет секретом, что в регулярных затратах оператора большинство затрат - фиксированные и от объема трафика не зависят. Исключение - интерконнект и комиссия за прием платежей.

Поэтому оператору выгодно давать больше услуг(а сами услуги - дешевле) тем абонентам, которые много платят. И сложные схемы ценообразования предназначены именно для этого - чтобы активно пользующийся абонент платил меньше (в пересчете на единицу услуги), чем тот, кто пользуется услугами изредка.

Да, оператор должен доносить все условия тарификации абоненту. Новые правила рекламирования телеком-услуг это подразумевают. С другой стороны, и потребитель должен хотеть узнавать эти условия. Иначе мы рискуем свалиться в абсурдные истории типа сушки собачек в микроволновке.

Re: "Сложная" тарификация

[totaltelecom.livejournal.com]

Вы улавливаете разницу между моделью безлимитного потребления/ценообразования (all you can eat) и оплаты за фактически потреблённое (pay as you go)? Если улавливаете, дайте знать - продолжу.

Re: "Сложная" тарификация

[lifemarketing.livejournal.com]

Роман, конечно понимаю :)

Есть еще вариант платы (регулярной или разовой) за объем услуг - monthly fee, bundle.
Например, 1Гб за 100 грн или абонплата 10 грн за 100 смс в месяц.

Граница между bundle и ценой единицы услуги - весьма нечеткая. Посему ПЗС можно рассматривать, например, как оплату пакета 30 минут. Срок действия пакета - один звонок :)

Для тех абонентов, которые хотят точно знать, сколько платят за единицу времени есть тариф простой от МТС - 1 коп=1 сек. Почему-то желающих им пользоваться совсем немного.

Re: "Сложная" тарификация

[totaltelecom.livejournal.com]

Раз понимаете, зачем тогда приплели случай безлимитного потребления к вопросу о честной тарификации при оплате от потреблённого объёма?

А насчёт Вашей идеи с ПЗС: тогда зачем ещё и цену минуты удерживать? Звонок то уже оплачен?

Коллега, не тратьте время попусту.

Re: "Сложная" тарификация

[lifemarketing.livejournal.com]

Если один из участников спора не готов принять сторону оппонента - тратить время действительно нет смысла.

Я пылатся донести мысль, что тарификация может быть разной. У потребителя есть выбор, какая тарификация ему подходит - "простая" или "сложная"

Re: "Сложная" тарификация

[totaltelecom.livejournal.com]

Вы пытались донести свою мысль крайне неудачными способами. Все маркетинговые практики, которые мы считаем необходимым запретить, приводят к занижению номинальной стоимости услуги относительно фактической. То есть к хронической переплате абонентом относительно того, на что он рассчитывал.

Вы не смогли привести ни одного контраргумента. Скидка на товар? Так покупатель заплатит даже меньше, нежели указано на ценнике. А указывать цену со снижкой или обуславливать приобретение "скидочного" килограмма колбасы покупкой ещё одного, первого запрещают правила розничной торговли и законодательство о защите прав потребителей. Крупные упаковки обеспечивают меньшую удельную стоимость? Так никто и не возражает - цена то на такой упаковке соответствует чеку на кассе. Про месячный проездной мы уже говорили.

Да и тезис про "выбор" - с изъяном. Никто не предупреждает покупателя, что собирается его обвесить и обсчитать. Поэтому ни о каком выборе речь идти не может

Re: "Сложная" тарификация

[lifemarketing.livejournal.com]

В рекламе оператор акцентирует внимание на преимуществах тарифа. Все основные операторы при эттом предоставляют полную информацию о тарифе по бесплатному номеру 0-800, а также в бесплатных буклетах, доступных в каждом офисе оператора.

Если же абонент не хочет ознакомиться с тарифом в деталях, ему никто, даже Вы, не поможет. "Заставь дурака богу молиться..."

P.S. уверен, что Вы со мной не согласитесь :)

Re: "Сложная" тарификация

[totaltelecom.livejournal.com]

Так Вы же упорно уводите дискуссию от обсуждения ключевого вопроса: можно ли считать честными тарифные модели, которые не позволяют выяснить реальную стоимость услуги? При этом обеспечивают разницу в большую сторону в диапазоне от 10% до 300% и даже больше.

Какая разница, что и где пишет оператор? Ну ознакомился абонент с тарифом и что? О том, что его собираются нае..ть на пару десятков процентов он же не подозревает.

Re: "Сложная" тарификация

[lifemarketing.livejournal.com]

По-моему Вы недооцениваете потребителей. Те из них, кто ХОЧЕТ ознакомиться с правилами тарификации и ХОЧЕТ над этим задумываться, вполне могут посчитать свою цену звонка. Ведь абоненту, в конечном итоге, нужно удовлетворить потребность - получить акт общения в телефонном режиме за приемлемую цену.

И инсайт потребителя примерно таков: "заплачу 39 копеек ПЗС, и поговорю, сколько влезет" (КС внутри сети). Или "первая минута 1,5 грн - могу себе позволить, потом говорю сколько влезет по 25 копеек - это не дорого" (Билайн). Или "звоню на другие сети - 50 копеек поминутно - больше минуты говорить не стоит" (МТС).

На всех фокус-группах абоненты говорят, что по-факту управляют МЕСЯЧНЫМИ затратами насвязь. И если им становится дорого платить определенную сумму в МЕСЯЦ - они задумываются об экономии (ограничении числа звонков) или смене оператора.

Я как-то смотрел сайт с тарифами ГСМ-операторов в разных западноевропейских странах. Все основные способы "обмана" :) абонентов там применяются в том же объеме.

В итоге, цена минуты - важный показатель для операторского бизнеса, не для розничного.

Re: "Сложная" тарификация

[totaltelecom.livejournal.com]

Вы уже в третий раз уходите от прямого ответа на простой вопрос: честно или нет?

Поэтому дискуссию прекращаю. Всех благ.

Re: "Сложная" тарификация

[lifemarketing.livejournal.com]

Если абоненту предоставили возможность ознакомиться с условиями тарифа - значит тариф честный.

Спасибо за дискуссию :)

Re: "Сложная" тарификация

[totaltelecom.livejournal.com]

Точно! Вот и страховщики с банкирами говорят то же самое: раз подписался, значит ознакомлен. Ознакомлен, значит согласен. А раз согласился, то считает предложенные условия честными. А иначе зачем бы он подписывался?!!

Кстати, коллега, а Вы какого роду-племени будете? Дневничок заведен в апреле этого года, записей нет, комментариев нет. Шифруемся? На кого работаем?

Re: "Сложная" тарификация

[3g.novostavskiy.kiev.ua (from livejournal.com)]

тут якраз була неавно дискусія, у скільки обійдеться дзвінок абоненту мобільного оператора на "безкоштовний" номер 0-800...

Окрім того, у рекламних буклетах зазвичай також "маркетингова перевага" другується крупними літерами/цифрами на самому видному місці, і суттєві умови, які дозволяить передбачити вартість дзвінка - десь під зірочками дрібним шрифтом, а то і взагалі відутні (я з таким зіткнувся у Росії, підключаючись до МТС)

Re: "Сложная" тарификация

[gudsik.livejournal.com]

Рома, не сочти за излишнее любопытство, но я хотела бы уточнить а "мы" - это ты кого именно имеешь ввиду? (См. "Все маркетинговые практики, которые мы считаем необходимым запретить...")

Re: "Сложная" тарификация

[totaltelecom.livejournal.com]

Обращение к НКРС подписало что-то около десятка отраслевых журналистов, экспертов и просто добрых граждан, знакомых так или иначе с отраслью. Всех поимённо не помню, но ты их знаешь

Помню: Юрасов, Бурдыга, Бакалинская, Жданов, Долгов.

Re: "Сложная" тарификация

[totaltelecom.livejournal.com]

Юля, скажу больше, при необходимости мобилизовать ещё более значимое (заметное, весомое) число сторонников, это будет сделано.

[totaltelecom.livejournal.com]

Правила не будет рубить целиком. Торг ведётся постатейно.