Настучать по мобильному

[totaltelecom]

Марго Ормоцадзе написала статью для еженедельника "Власть Денег", посвящённую проблемам взаимоотношений операторов и абонентов. Для меня особенный интерес представляет статистика обращений и жалоб со стороны последних. Сначала я подумал, что это ошибка - уж слишком велики и сами цифры, и отрыв от статистки обращений в органы власти.

Фокус объясняется очень просто: данные по операторам включают в себя звонки службу поддержки, которые составляют абсолютное большинство обращений. По сути, имеет место своего рода волнолом, который принимает на себя львиную долю абонентского недовольства. Выговорившись специально обученному оператору call-центра, человек вряд ли будет писать бумаги ещё и в "органы".

Достойный в целом материал содержит и значимую ошибку. Вот это место:

...Часто украинцы сами виноваты в сложившихся негативных ситуациях. Так, если ваш ребенок «прогулял» месячный баланс на счету, яростно высылая sms на короткие номера социальных сетей, дабы повысить свой рейтинг на сайте, обращаться к оператору с претензией бесполезно. Виноваты сами родители, не заблокировавшие выход с телефона ребенка на короткие номера — и жаловаться оператору в этом случае безрезультатно.

Ещё два года назад ни один из операторов не обеспечивал своим абонентам возможность заблокировать доступ к контент-услугам. Насколько мне известно, ничего не изменилось по сей день.  Один оператор "работает над этим", второй "изучает вопрос", третий уже давным давно определился и понял, что "нашим абонентам это не нужно". Так что винить родителей в том, что у них нет возможности обезопасить себя и своих детей не стоит. Как и в большинстве подобных ситуаций вина целиком и полностью лежит на поставщиках услуг.

Comments

[pilot-cat.livejournal.com]

С последним тезисом не согласен. К примеру. если человек сует пальцы под циркулярку, то виноват он или производитель?
Так и здесь, никто не заставлял детей слать сотни сообщений на 5 гривневые номера.

[totaltelecom.livejournal.com]

Ага. И зачем банкиры предусматривают такое количество защитных механизмов для пользователей своих карточек? Все эти CVV, ежедневные лимиты снятия средств, SMS-уведомления о транзакциях. Ведь это же так просто и очевидно: вся ответственность за любые проблемы лежит на человеке, который а) физически владеет карточкой и б) подписал договор.

Ты уже не работаешь в операторской компании, Виталик, не надо быть таким правоверным :)

[pilot-cat.livejournal.com]

Думаю, не стоит забывать, что карточку могут попросту украсть. Вот для этого и есть в первую очередь такой механизм.
Рома, я не правоверный.:-) Просто придерживаюсь мнения, что свой парашют, каждый укладывает сам. И детей надо воспитывать, а не выдавать свой телефон. "Дескать, контора платит, чего париться".
Думать надо не после получения счета, а перед этим. Согласен, что операторы должны тормозить разбушевавшихся юзеров, но и мозги дома не надо забывать. ;-)

[totaltelecom.livejournal.com]

Так и телефон могут украсть. Ты об этом не думал? А ещё есть стотыщ способо мошенничества, построенного именно на отсутствии защитных механизмов. А ещё есть очень агрессвная и заведомо нечистоплотная реклама, нацеленная на малолетних детей. Или ты не в курсе?

Абоненты пусть сами своими мозгами занимаются. А опсосы обязаны некоторые вещи сделать без демагогии и ненужно болтовни

[dinozavrik.livejournal.com]

> никто не заставлял детей слать сотни сообщений на 5 гривневые номера.

У вас интересная логика. Почему же тогда законодательно ограничиваются всяческие уловки и хитрости в рекламе, ведь никто же не заставляет этой рекламе не то что верить, а даже и смотреть на неё?

Короткие номера и возможность неосознанно потратить кучу бабла — такой же развод, как «беспроцентный*» кредит.

[pilot-cat.livejournal.com]

Есть конечно, нечистоплотные владельцы коротких номеров, но есть и те кто честно пишут цену, и вот тут уж надо самим юзерам думать, что он делает.
В этом смысле интересен российский опыт, где есть двухступенчатая модель покупки конетнта. первый запрос. затем информацию о цене, а потом покупка. У нас, если я не путаю, такое тоже начинаю внедрять.

[totaltelecom.livejournal.com]

Ничего у нас не внедряется. Опососы криком кричали, что получать от абонентов в явном виде согласие на каждый заказ контент-услуги неприлично, ненужно и вообще коммунизм.

[pilot-cat.livejournal.com]

тогда с чем-то путаю. :-(

[varenikov.livejournal.com]

в россии нет двухступенчатой модели. Более того - в турции такая модель привела к падению рынка на 80%.
в россии максимум что есть - это у мтс можно послать ? на короткий номер и бесплатно узнать стоимость

[igordaily.livejournal.com]

как вчерашний доклад? я не попал, но хотел(

[totaltelecom.livejournal.com]

Ты ошибся: доклад будет в следующий четверг. Приходи, будет актуально :)

[igordaily.livejournal.com]

о, прекрасно
четверг или вторник?

[totaltelecom.livejournal.com]

Оговорился. Вторник, 14 декабря

[vzhdanov.livejournal.com]

МТС предлагает такой тариф. "Команда", кажись, называется

[mabus-ua.livejournal.com]

Только мне кажется, что у Марго не все ок с арифметикой? Смущает последняя строка, процент жалоб от общего количества обращений.

[marg0rm.livejournal.com]

Да, это технический глюк, там должно быть 10,7.

В колл-центр поступает 2,5 млн обращений, 0,3% от них – жалобы = 7,5 тыс.
В ЦОА -164 тыс, из них 2% - жалобы = 3,28 тыс.
И процент, и количество жалоб на каком-то этапе верстки усреднили, я не досмотрела :(
Исправляться будем в следующий раз, когда будет динамика по жалобам: пока что никто из тройки не смог предоставить динамики с осени 2009 г. по осень 2010 г.

[mabus-ua.livejournal.com]

Спасибо, и за статью, и за уточнение, цифры очень интересные.

[ra-kot.livejournal.com]

Ну так parental control можно ведь тоже не бесплатно предоставлять. Плата за него частично покроет потери от уменьшения пользования контент услугами, а быть может полностью, ведь контент услуги не ориентированы на детей. И, в то же время, подобная социальная инициатива значительно улучшит имидж оператора. Трудно сказать что удерживает от внедрения.

[schnaps.livejournal.com]

моё твёрдое имхо в вопросе платных sms дитями всегда остается простым: у родителей должен быть простой и эффективный механизм подтверждения правильности списания денег со счета мобильника их чада. некий пинкод, подтверждающий возможность оплаты ребенком той или иной услуги (замечу - дополнительной, не базовой, оговоренной тарифным планом).

[totaltelecom.livejournal.com]

Нельзя не согласиться

[ivonnewy.livejournal.com]

Теммааа, вот оно; ))))

[gudsik.livejournal.com]

Рома, эта статистика общих жалоб, как технических, так и эмоциональных. Читая твой пост, у меня складывается ощущение, что речь идет только о жалобах на контент услуги. :) На всякий случай проясняю: в месяц в компанию поступает от 60 до 110 обращений относительно контент услуг. Непосредственно в октябре мы получили 83 обращения из них 69 в кол-центр и 14 в ЦОА. В большей степени это жалобы на то что услуга оплачена, но не предоставлена или предоставлена с задержкой. Подавляюще большинство жалоб - когда абоненты набирают не точный код заказываемой услуги и обращаются с просьбой восстановить деньги или таки предоставить услугу.