Бонус бонусу рознь, или краткий обзор программ лояльности украинских GSM-операторов

[totaltelecom]

"....По мнению консультанта агентства Netton CG Романа Химича, в настоящее время лояльность абонентов как таковая не является приоритетом компаний, поскольку она не гарантирует финансовый результат. "Если называть вещи своими именами, задачей „программ лояльности“ является именно удержание абонентов, но не лояльность как гораздо более общая и сложная концепция.

Стоит учитывать и тот факт, что значительная часть абонентов, в принципе, нелояльна к поставщикам услуг и руководствуется исключительно прагматическими соображениями. Полагаю, на сегодняшний день основным фактором, который удерживают абонентов от смены оператора, является отсутствие переносимости номера..."Интересную тему затронула в своей публикации Анастасия Ризоль. Тему, непосредственно связанную с операторскими стратегиями и будущим рынка в целом.

Действительно, с одной стороны насыщение рынка обесценило факторы экстенсивного роста. Акцент на мероприятиях по привлечению абонентов сменился (должен был смениться, во всяком случае), усилиями по их удержанию. Однако и сейчас операторы периодически делают шаги, идующие вразрез с ожиданиями абонентов и более того, подрывающие их лояльность. Примером может служить и ползучее возвращение поминутной тарификации, и беспредел с контент-услугами, и многое другое. Противоречие?

Оказывается, вовсе нет. Очень познавательным оказался семинар "Планы и перспективы развития CRM в Украине", который в июне организовала МТС. Замечу, что PR-подразделение компании успешно освоило такую интересную нишу, как проведение тематических мероприятий. Помогая целевым аудиториям (в нашем случае - представителям СМИ и экспертного сообщества) разобраться в некоей актуальной теме, компания ненавязчиво демонстрирует свою компетенцию во-первых и продвигает собственные взгляды на предмет во-вторых. Кстати, спасибо Сергею Гипшу за то, что не поленился проиллюстрировать свой текст слайдами презентации докладчика. Также стоит почитать стенограмму семинара. В частности, Марковски наконец-то озвучил более-менее убедительную причину того, что отечественные операторы не субсидируют терминалы даже для своих "тяжёлых" абонентов. Которые год за годом платят и платят, платят и платят... И не получают взамен по-настоящему зачотных телепонок по одной гривне. Почему - читайте сами.

Так вот, с точки зрения операторской компании ситуация выглядит куда сложнее, нежели просто "привлечь и удержать". Практически каждый тезис, заявленный в начале статьи, является спорным. Чему, в общем-то, и посвящена моя ремарка.

И пару слов от себя по теме т.н. программ лояльности украинских операторов. Лично мне наиболее прозрачным и честным представляется практика Киевстар. Чем дольше остаешься с компанией - тем большую скидку получаешь. Одна-единственная табличка с двумя столбцами.

Comments

[denis-poltavets.livejournal.com]

Как известно каждому метапрактику, в отношениях заложника (компании) и террористами (компанией) возникает Стокгольмский синдром, главной особенностью которого является некое "понимание", которое развивается у жертв-заложников в отношении компании-террориста. Клиенты внутренне и неосознанно оправдывают своих террористов в их действиях и мотивах. Однако такой синдром имеет а) начало и конец и б) особенности и выраженность течения.
Конец развития синдрома заканчивается тем, что террористы избираются правителями группы, а группа начинает строить схемы по отъему денег и власти у бывших террористов,а ныне - лидеров группы.
Ситуация еще больше осложняется, когда в одном аэропорту ведут переговоры сразу 3-4 группы, длительно удерживающие заложников. В таком случае "наши" террористы должны быть лучше, требовать для нас больше еды лучшего качества, их идеи должны быть умопомрачительнее, чем у террористов с борта С3245. А лошакам с борта А453 и вовсе не нужно бы ничего давать, думаем мы, глядя как "наши" православные дзен-террористы организовывают раздачу фуа-гра и французских булочек.
Другими словами, "следом" выхода из Стокгольмского синдрома является т.н. "имидж компании" - боль и радость всех метапрактиков. Имидж, с которым большая часть заложников могла бы идентифицироваться - вот компромиссный выход из синдрома. На этом базируется долгосрочная лояльность.
В этой связи - как считаете, дорогой Френд, наши потребители уже созрели до переговоров о настоящем имидже компании? Есть ли у них такие общие потребности, которые они хотели бы переложить на плечи компаний, а при этом делать вид, что это они решают эти проблемы? Думаю, что в нашем случае нужно говорить обо всем спектре проблем, не только об информационных. И что компании?

[totaltelecom.livejournal.com]

Ваш гений не устаёт восхищать и поражать меня, дорогой френд! Предложенный Вами взгляд на вещи не только свеж, но и в глубине своей очень и очень точен. "Стокгольмский синдром"... Ммм... Пеарю!

Не вполне понял Ваш вопрос. Если о том, могут ли потребители посредством неких частных и общественных инициатив выстраивать с бизнесом отношения по-новому, так Вам мой ответ известен. Да, могут. Это совсем не больно а очень даже весело.

Забодать можно любую компанию. И чем она больше, тем проще это сделать. Как бы парадоксально это не звучало.

[denis-poltavets.livejournal.com]

да, ошибся там - не "компании" а "потребители" в начале

[totaltelecom.livejournal.com]

Кажется, в первом абзаце описка: в роли заложников выступают абоненты. Террористами являются компании.