Бонус бонусу рознь, или краткий обзор программ лояльности украинских GSM-операторов

[totaltelecom]

"....По мнению консультанта агентства Netton CG Романа Химича, в настоящее время лояльность абонентов как таковая не является приоритетом компаний, поскольку она не гарантирует финансовый результат. "Если называть вещи своими именами, задачей „программ лояльности“ является именно удержание абонентов, но не лояльность как гораздо более общая и сложная концепция.

Стоит учитывать и тот факт, что значительная часть абонентов, в принципе, нелояльна к поставщикам услуг и руководствуется исключительно прагматическими соображениями. Полагаю, на сегодняшний день основным фактором, который удерживают абонентов от смены оператора, является отсутствие переносимости номера..."Интересную тему затронула в своей публикации Анастасия Ризоль. Тему, непосредственно связанную с операторскими стратегиями и будущим рынка в целом.

Действительно, с одной стороны насыщение рынка обесценило факторы экстенсивного роста. Акцент на мероприятиях по привлечению абонентов сменился (должен был смениться, во всяком случае), усилиями по их удержанию. Однако и сейчас операторы периодически делают шаги, идующие вразрез с ожиданиями абонентов и более того, подрывающие их лояльность. Примером может служить и ползучее возвращение поминутной тарификации, и беспредел с контент-услугами, и многое другое. Противоречие?

Оказывается, вовсе нет. Очень познавательным оказался семинар "Планы и перспективы развития CRM в Украине", который в июне организовала МТС. Замечу, что PR-подразделение компании успешно освоило такую интересную нишу, как проведение тематических мероприятий. Помогая целевым аудиториям (в нашем случае - представителям СМИ и экспертного сообщества) разобраться в некоей актуальной теме, компания ненавязчиво демонстрирует свою компетенцию во-первых и продвигает собственные взгляды на предмет во-вторых. Кстати, спасибо Сергею Гипшу за то, что не поленился проиллюстрировать свой текст слайдами презентации докладчика. Также стоит почитать стенограмму семинара. В частности, Марковски наконец-то озвучил более-менее убедительную причину того, что отечественные операторы не субсидируют терминалы даже для своих "тяжёлых" абонентов. Которые год за годом платят и платят, платят и платят... И не получают взамен по-настоящему зачотных телепонок по одной гривне. Почему - читайте сами.

Так вот, с точки зрения операторской компании ситуация выглядит куда сложнее, нежели просто "привлечь и удержать". Практически каждый тезис, заявленный в начале статьи, является спорным. Чему, в общем-то, и посвящена моя ремарка.

И пару слов от себя по теме т.н. программ лояльности украинских операторов. Лично мне наиболее прозрачным и честным представляется практика Киевстар. Чем дольше остаешься с компанией - тем большую скидку получаешь. Одна-единственная табличка с двумя столбцами.

Comments

[sergeygipsh.livejournal.com]

недавно проводил опрос на эту тему среди знакомых - львиная доля из них даже не знает про программы лояльности. Из 14 опрошенных, 8 вобще не в курсе, еще 3 знают, что что-то есть но не пользуются и только 3-е регулярно меняют бонусы на что-то полезное.

Лично я свои бонусы перевожу в средства на мобильный телефон. Моя знакомая, пользователь контракта МТС, раз в 1,5 года меняет себе телефон с помощью накопленных бонусов.

МТС, в отличе от Киевстар, свою бонусную программу не пиарит, насколько я знаю.

[totaltelecom.livejournal.com]

Пик усилий по продвижению информации о ЮМС-Бонус и подобных продуктов, КМК, был года два назад.

КПД маркетинговых коммуникаций операторов далёк от 100%, безусловно. В результате о многих действительно полезных штуках масса абонентов не подозревает.

[ex-petrovyc.livejournal.com]

Хе-хе. А есть еще такие абоненты, лет шесть-семь лет просидевшие на контракте с ЮМС, резко его разорвали после ребрендинга и которые никогда больше с контрактами дела иметь не будут. И еще у каждого по 2-3 телефона, потому что служебный домашний, выгодный для редких звонков. А операторы пусть планируют, ага. Предлагаю провести еще несколько ребрендингов. Киевстар--Звезда Москвы, Лайф -- Полумесяц. Это несомненно повысит лояльность абонентов...

Такое чувство, что люди по ссылке откуда-то из космоса.

[totaltelecom.livejournal.com]

Бизнес по предоставлению услуг мобильной связи - действительно непростой. Делают его совершенно обычные люди, вроде нас с Вами :) И бизнес этот очень далёк от Совершенства и Безупречности.

Масса компромиссов и спорных шагов. А Вы как думали?

[ex-petrovyc.livejournal.com]

да я ничего и не думал ;) нет, не так, несколько раз думал подловить Эрика Франке и несколько раз его стукнуть после того, как пару раз проебал важное дело из-за долбаного ЮМС. А потом он ушел отттуда и я понял, какой это приятный человек ;)

[denis-poltavets.livejournal.com]

Как известно каждому метапрактику, в отношениях заложника (компании) и террористами (компанией) возникает Стокгольмский синдром, главной особенностью которого является некое "понимание", которое развивается у жертв-заложников в отношении компании-террориста. Клиенты внутренне и неосознанно оправдывают своих террористов в их действиях и мотивах. Однако такой синдром имеет а) начало и конец и б) особенности и выраженность течения.
Конец развития синдрома заканчивается тем, что террористы избираются правителями группы, а группа начинает строить схемы по отъему денег и власти у бывших террористов,а ныне - лидеров группы.
Ситуация еще больше осложняется, когда в одном аэропорту ведут переговоры сразу 3-4 группы, длительно удерживающие заложников. В таком случае "наши" террористы должны быть лучше, требовать для нас больше еды лучшего качества, их идеи должны быть умопомрачительнее, чем у террористов с борта С3245. А лошакам с борта А453 и вовсе не нужно бы ничего давать, думаем мы, глядя как "наши" православные дзен-террористы организовывают раздачу фуа-гра и французских булочек.
Другими словами, "следом" выхода из Стокгольмского синдрома является т.н. "имидж компании" - боль и радость всех метапрактиков. Имидж, с которым большая часть заложников могла бы идентифицироваться - вот компромиссный выход из синдрома. На этом базируется долгосрочная лояльность.
В этой связи - как считаете, дорогой Френд, наши потребители уже созрели до переговоров о настоящем имидже компании? Есть ли у них такие общие потребности, которые они хотели бы переложить на плечи компаний, а при этом делать вид, что это они решают эти проблемы? Думаю, что в нашем случае нужно говорить обо всем спектре проблем, не только об информационных. И что компании?

[totaltelecom.livejournal.com]

Ваш гений не устаёт восхищать и поражать меня, дорогой френд! Предложенный Вами взгляд на вещи не только свеж, но и в глубине своей очень и очень точен. "Стокгольмский синдром"... Ммм... Пеарю!

Не вполне понял Ваш вопрос. Если о том, могут ли потребители посредством неких частных и общественных инициатив выстраивать с бизнесом отношения по-новому, так Вам мой ответ известен. Да, могут. Это совсем не больно а очень даже весело.

Забодать можно любую компанию. И чем она больше, тем проще это сделать. Как бы парадоксально это не звучало.

[denis-poltavets.livejournal.com]

да, ошибся там - не "компании" а "потребители" в начале

[totaltelecom.livejournal.com]

Кажется, в первом абзаце описка: в роли заложников выступают абоненты. Террористами являются компании.

[totaltelecom.livejournal.com]

Цілком згоден. Окрім цієї теми, здається, будуть в центрі уваги також:
1. Customer satisfaction в цілому
2. Бізнес-практика операторів у їхніх стосунках з абонентами в цілому. Як передумова для п.1
3. Критика численних сумнівних бізнес-практик операторських компаній.
4. Регулювання цих практик.

[totaltelecom.livejournal.com]

В залежності від якості тексту можливо в різних виданнях

[totaltelecom.livejournal.com]

так можу допомогти. Для початку потрібен текст

[totaltelecom.livejournal.com]

Варіанти.
1. Аудиторія нефахова. Пересічні громадяни, що мають досить поверхневу уяву про предмет.
2. Обізнані із питанням не-фахівці.
Напишіть як вважаєте за потрібне. У будь якому разі щось придумаємо

[kondybas.livejournal.com]

В мене кістовий бейс вже 66 місяців, якщо робобаба не бреше. Отримую регулярно 15% ребатів, а також кіста активує мені різні послуги, за які зазвичай просить 10 грн. Останній раз активувала мені ЖПРС, який мені не здався абсолютно. Телефон із включеним жпрс розрядив батарею в дупель, і вранці я проспав на роботу. Ну не падлюки? :)

[totaltelecom.livejournal.com]

1. Не считаю возможным согласиться с Вашим толкованием целей бонусной программы Киевстар. Абонентов много, воспринимают они эти пасочки очень по-разному, без исследований и анализа эмпирических данных корректные выводы не получатся
2. К сожалению, дотаций не будет :( А про йаблофон это уже 100% и по другим причинам.