Бонус бонусу рознь, или краткий обзор программ лояльности украинских GSM-операторов

[totaltelecom]

"....По мнению консультанта агентства Netton CG Романа Химича, в настоящее время лояльность абонентов как таковая не является приоритетом компаний, поскольку она не гарантирует финансовый результат. "Если называть вещи своими именами, задачей „программ лояльности“ является именно удержание абонентов, но не лояльность как гораздо более общая и сложная концепция.

Стоит учитывать и тот факт, что значительная часть абонентов, в принципе, нелояльна к поставщикам услуг и руководствуется исключительно прагматическими соображениями. Полагаю, на сегодняшний день основным фактором, который удерживают абонентов от смены оператора, является отсутствие переносимости номера..."Интересную тему затронула в своей публикации Анастасия Ризоль. Тему, непосредственно связанную с операторскими стратегиями и будущим рынка в целом.

Действительно, с одной стороны насыщение рынка обесценило факторы экстенсивного роста. Акцент на мероприятиях по привлечению абонентов сменился (должен был смениться, во всяком случае), усилиями по их удержанию. Однако и сейчас операторы периодически делают шаги, идующие вразрез с ожиданиями абонентов и более того, подрывающие их лояльность. Примером может служить и ползучее возвращение поминутной тарификации, и беспредел с контент-услугами, и многое другое. Противоречие?

Оказывается, вовсе нет. Очень познавательным оказался семинар "Планы и перспективы развития CRM в Украине", который в июне организовала МТС. Замечу, что PR-подразделение компании успешно освоило такую интересную нишу, как проведение тематических мероприятий. Помогая целевым аудиториям (в нашем случае - представителям СМИ и экспертного сообщества) разобраться в некоей актуальной теме, компания ненавязчиво демонстрирует свою компетенцию во-первых и продвигает собственные взгляды на предмет во-вторых. Кстати, спасибо Сергею Гипшу за то, что не поленился проиллюстрировать свой текст слайдами презентации докладчика. Также стоит почитать стенограмму семинара. В частности, Марковски наконец-то озвучил более-менее убедительную причину того, что отечественные операторы не субсидируют терминалы даже для своих "тяжёлых" абонентов. Которые год за годом платят и платят, платят и платят... И не получают взамен по-настоящему зачотных телепонок по одной гривне. Почему - читайте сами.

Так вот, с точки зрения операторской компании ситуация выглядит куда сложнее, нежели просто "привлечь и удержать". Практически каждый тезис, заявленный в начале статьи, является спорным. Чему, в общем-то, и посвящена моя ремарка.

И пару слов от себя по теме т.н. программ лояльности украинских операторов. Лично мне наиболее прозрачным и честным представляется практика Киевстар. Чем дольше остаешься с компанией - тем большую скидку получаешь. Одна-единственная табличка с двумя столбцами.

Comments

[totaltelecom.livejournal.com]

Бизнес по предоставлению услуг мобильной связи - действительно непростой. Делают его совершенно обычные люди, вроде нас с Вами :) И бизнес этот очень далёк от Совершенства и Безупречности.

Масса компромиссов и спорных шагов. А Вы как думали?

[ex-petrovyc.livejournal.com]

да я ничего и не думал ;) нет, не так, несколько раз думал подловить Эрика Франке и несколько раз его стукнуть после того, как пару раз проебал важное дело из-за долбаного ЮМС. А потом он ушел отттуда и я понял, какой это приятный человек ;)